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Fragen und Antworten zu unseren HAVAG-Kundengarantien

Was sind die HAVAG-Kundengarantien?

Die HAVAG-Kundengarantien enthalten Versprechen gegenüber unseren Kunden, die wir uns als HAVAG-Mitarbeiter selbst auferlegt haben. Es gelten die nachfolgenden drei Garantien:

  • TicketGarantie

  • PünktlichkeitsGarantie Tag/Nacht

  • AntwortGarantie 

Wo gelten die HAVAG-Kundengarantien?

Alle drei Garantien beziehen sich auf den Wirkungs- und Leistungsbereich der HAVAG. Für die Ticket- und PünktlichkeitsGarantie (Tag/Nacht) bedeutet dies im Speziellen: Sie gelten in unseren Straßenbahn- und Buslinien innerhalb der Tarifzonen 210 und 233 des Mitteldeutschen Verkehrsverbundes (MDV).

Was versteht man unter TicketGarantie?

Dank der in 2017 verbauten neuen mobilen Fahrkartenautomaten entfällt für unsere Kunden die Notwendigkeit sich zwingend vor Fahrtantritt ein Ticket kaufen zu müssen. Wir versichern Ihnen, dass Sie in all unseren Niederflurfahrzeugen ein Ticket am mobilen Automaten erwerben können. Sollte ein Fahrkartenautomat dennoch einmal ausfallen, dann müssen Sie im Rahmen der TicketGarantie unser Fahrzeug nicht verlassen, sondern können Ihre Fahrt einfach ohne Ticket bis zum nächsten Umstieg  fortsetzen.

Im Moment gibt es noch drei Tatra-Straßenbahnen, deren Einsätze fest im Fahrplan gekennzeichnet sind (durch die Angabe „K - bei dieser Fahrt kein Niederflurfahrzeug“). Aus technischen Gründen konnten leider keine Fahrkartenautomaten in diesen Fahrzeugen angebracht werden. Deshalb müssen Sie sich zwingend vor Fahrtantritt ein Ticket für Fahrten mit diesen Fahrzeugen erwerben.  

Was versteht man unter PünktlichkeitsGarantie?

Die PünktlichkeitsGarantie wirkt ganztägig und ist unterteilt in die PünktlichkeitsGarantie Tag (für den Zeitraum zwischen 5.00 - 22.00 Uhr) sowie die Pünktlichkeitsgarantie Nacht (für den Zeitraum zwischen 22.00 - 5.00 Uhr).

Mit der PünktlichkeitsGarantie Tag versprechen wir Ihnen Sie zu entschädigen, wenn Sie Ihr Ziel bei Fahrten auf unseren Linien mit einer Verspätung von mehr als 20 Minuten erreichen sollten. Kommen Sie einmal zu spät an, erhalten Sie von uns eine 24-Stunden-Karte 1 Person, wahlweise für die Tarifzone 210 oder 233. Unsere ABO-Kunden erhalten eine Gutschrift in Höhe des Wertes einer 24-Stunden-Karte 1 Person für die Tarifzone 210 oder 233 auf ihr bei uns hinterlegtes Konto.

Die PünktlichkeitsGarantie Nacht sagt aus, dass Sie sich in den Abend- und Nachstunden ein Taxi rufen können, wenn sich Ihre planmäßige Abfahrt mit Fahrzeugen auf unserer Linien um mehr als 20 Minuten verspäten sollte. In diesem Fall übernehmen wir einen Teil Ihrer Taxirechnung bis zu einer Höhe von 20 €.

Grundlage für alle Abfahrts- und Ankunftszeiten bildet der tagesaktuelle Fahrplan (laut Internetauskunft der HAVAG) mitsamt aller garantierten Anschlüsse. Ausgenommen von diesen Regelungen sind höhere Gewalt (wie Natureinflüsse, Streik) sowie Fremdverschulden (z.B. Verkehrs- oder Personenunfälle, Behinderungen durch Fahrzeuge, Stau).

Was versteht man unter AntwortGarantie?

Es ist unser Anspruch Ihnen schnellstmöglich eine zufriedenstellende Antwort auf Ihr schriftlich eingereichtes Anliegen zukommen zu lassen. Darum haben wir uns durch die AntwortGarantie selbst eine Antwortfrist von 7 Arbeitstagen ab Eingang Ihrer Anfrage auferlegt. Halten wir diese Frist nicht ein, so haben Sie Anspruch auf eine 24-Stunden-Karte 1 Person, wahlweise für die Tarifzone 210 oder 233. Unsere ABO-Kunden erhalten eine Gutschrift in Höhe des Wertes einer 24-Stunden-Karte 1 Person für die Tarifzone 210 oder 233 auf ihr bei uns hinterlegtes Konto.

Ihr schriftlich eingereichtes Anliegen muss uns über die üblichen Kontaktwege Post, E-Mail-Postfach, Fax oder Webformular erreicht haben und darf keine Eingaben enthalten, die gegen geltendes Recht verstoßen oder die einer Prüfung durch unsere Rechtabteilung bedürfen.

Wie nehme ich die einzelnen Garantien in Anspruch?

Konnten wir unsere Versprechen einmal nicht halten, so gibt es grundsätzlich die Möglichkeit sich mit einer sogenannten Garantiekarte inkl. der erforderlichen Anlagen an uns zu wenden um einen Garantiefall zu melden:

  • Per Post an:
    Hallesche Verkehrs-AG 
    Kundengarantien 
    Freiimfelder Str. 74 
    06112 Halle (Saale)

  • Per E-Mail an:
    kundengarantien@havag.com

  • Persönliche Abgabe in unseren HAVAG-SERVICE-CENTERN 
    im Neustadt Centrum in Halle-Neustadt oder in der Altstadt im Stadtcenter an der Rolltreppe

  • Alternativ können Sie auch das unter www.havag.com/garantieanträge hinterlegte Online-Formular nutzen.

Welche Fristen gelten bei der Einreichung der Garantiefälle?

Bitte melden Sie uns Ihren Garantiefall innerhalb einer Frist von 10 Werktagen nach Vorfalldatum.

Auf welchem Weg erhalte ich eine Antwort zu meinem angemeldeten Garantiefall?

Wir werden Ihren Garantiefall schnellstmöglich prüfen und Ihnen per Post, Telefon oder per E-Mail antworten. Falls Ihr Antrag zur PünktlichkeitsGarantie (Tag) oder zur AntwortGarantie bewilligt werden sollte, senden wir Ihnen die 24-Stunden-Karte 1 Person für die Tarifzone 210 oder 233 direkt per Post zu. So können Sie diese gleich für kommende Fahrten nutzen. Unsere ABO-Kunden erhalten eine Gutschrift in Höhe des Wertes einer 24-Stunden-Karte 1 Person für die Tarifzone 210 oder 233 auf ihr bei uns hinterlegtes Konto.

Wo finde ich noch mehr Informationen und die Bedingungen zur Gewährung der HAVAG-Garantien?

Ausführlichere Informationen und die Bedingungen zur Gewährung der HAVAG-Garantien finden Sie unter www.havag.com/kundengarantien.

Hat auch das Personal der HAVAG einen Anspruch auf eine Garantieleistung?

Ja, auch die Mitarbeiter der HAVAG haben im Zuge einer Fahrt mit Bus und Straßenbahn und unter Benutzung eines MDV-Tickets einen Anspruch auf eventuelle Garantieleistungen.

Ich habe mit meiner ABO-Karte eine Person mitgenommen und möchte einen Garantieanspruch stellen. Hat auch die mitgenommene Person Anspruch auf die Garantieleistung?

Nein, lediglich der Besitzer der Fahrkarte hat Anspruch auf eine eventuelle Garantieleistung.

Ich habe einen Garantiefall eingereicht und möchte mich über den aktuellen Bearbeitungsstand informieren. Kann ich mich dazu an ihre Hotline wenden?

Nein, unsere Hotline kann keine endgültige Antwort über den Stand der Bearbeitung geben. Wir bitten Sie, Fragen zum Bearbeitungsstand per E-Mail an kundengarantien@havag.com zu richten.

Ich wollte mir einen Fahrschein am mobilen Automaten kaufen, aber dieser war gestört/defekt. Wie kann ich nachweisen, dass dem wirklich so war?

Die HAVAG ist in der Lage, eventuelle Störungen am mobilen Automaten nachzuvollziehen. Trotzdem können Sie auch gern ein Foto des defekten Automaten machen und im Zuge des Garantieantrags mit einreichen.  

Am mobilen Automaten funktionierte die EC-Kartenzahlung nicht. Bargeld war nicht vorhanden. Was mache ich nun?

Sollte der Automat in seiner Funktionsweise (nur EC-Zahlung, nur Bargeldzahlung) gestört sein und es ist kein anderes Zahlungsmittel vorhanden, kann die Fahrt kostenlos bis zum nächsten Umstieg erfolgen.  

Die Bahn kam zu früh und ich habe sie verpasst. Habe ich hier auch Anspruch auf die PünklichkeitsGarantie?

Ja. Wenn eine Straßenbahn zu früh abfährt und ein Fahrgast dadurch insgesamt 20 Minuten später an seine Zielhaltestelle ankommt, kann er die PünktlichkeitsGarantie in Anspruch nehmen.