ÖPNV-Kundenbarometer 2023

HAVAG auf den vordersten Plätzen dabei

Kurz und knapp: die Ergebnisse der Studie und ein Ausblick auf 2024

• 36 teilnehmende Verkehrsunternehmen, sechs Verbünde und eine lokale Nahverkehrsgesellschaft
• Erhebungszeitraum: Mai und Juni 2023
• Bester Gesamtzufriedenheitswert für die HAVAG seit Erhebungsbeginn 2017
• Abfrage von 32 Qualitätsmerkmalen aus den Bereichen Angebot, Verkehrsmittel, Haltestelle, Kundenbeziehung, Tarif und Sicherheit
  
  
• 5 Podestplätze in den Bereichen:
  • Handyticket (Platz 3)
  • Fahrkarten-Verkaufsstellen (Platz 3)
  • Barrierefreiheit an unseren Haltestellen (Platz 2)
  • Störungsinformationen in unseren Verkehrsmitteln (Platz 2)
  • Störungsinformationen an unseren Haltestellen (Platz 1)

• Fokussierte Themenpakete im Jahr 2024:
  • Maßnahmen der verstärkten Sicherheit an den Haltestellen und in den Verkehrsmitteln
  • Weitere Verbesserung der Störungsinformationen
  • Steigerung der Angebotsqualität

• Allgemeine Ergebnisse von 2023

  Am Kundenbarometer beteiligten sich neben uns noch 35 weitere Verkehrsunternehmen. Für die HAVAG wurden dabei im Mai und Juni des vergangenen Jahres 560 Interviews geführt.

  Nachdem der ÖPNV zuletzt stark durch die Corona-Pandemie und das 9€-Ticket beeinflusst wurde, konnte die Gesamtzufriedenheit der Fahrgäste im vergangenen Jahr auch dank des Deutschlandtickets gesteigert werden. Mit einer Note von 2,54 und der zweitstärksten Verbesserung im Teilnehmerfeld liegen wir nun deutlich über dem deutschlandweiten Durchschnitt (2,79).

• Unsere Stärken

  Besonders freuen wir uns darüber in 5 Kategorien einen Podestplatz errungen zu haben:

  Unter den 16-49-Jährigen kennen oder nutzen 2 von 3 Befragten unser Handyticket. 90% von ihnen sind mit der Nutzung zufrieden. Diese Kategorie bescherte uns einen 3. Platz. 

  Unsere Fahrkarten-Verkaufsstellen kletterten ebenfalls auf einen 3. Platz. Seit 2022 beraten sieben weitere Premiumhändler zu den MDV-Angeboten. Diese komplettieren unser Netz an Automaten im Stadtgebiet, sodass wir Ihnen möglichst in jeder Wohngegend der Stadt einen Ticketkauf ermöglichen können. Für die gute Platzierung in diesem Qualitätsmerkmal sorgen aber auch die Kolleginnen und Kollegen in unseren beiden Servicecentern, die Ihnen sechs Tage die Woche freundlich und kompetent zur Seite stehen.

  Erstmalig fragten wir 2023 nach der Barrierefreiheit an unseren Haltestellen - und landeten auf dem 2. Platz. Für eine barrierearme Nutzung unserer Dienstleistungen statten wir unsere Haltestellen mit einem Blindenleitsystem sowie neuen Fahrgastinformationsanlagen mit Vorlesefunktion aus. Zudem initiierten wir die Entwicklung des deutschlandweit einmaligen BIOS-Systems für blinde und sehschwache Personen. Ein Transponder oder eine App verbinden sich per Bluetooth mit den einfahrenden Bussen oder Bahnen und erkennen so, dass sich Menschen mit Sehbehinderung an der Haltestelle befinden. Über den Außenlautsprecher werden dann die Linie sowie das Ziel angesagt.
  Die Barrierefreiheit haben wir dann erreicht, wenn alle Fahrgäste ohne fremde Hilfe den ÖPNV nutzen können. Das ist u.a. eines unserer Ziele, welches wir mit dem Stadtbahn-Programm verfolgen.

  Unsere akustischen Fahrgastinformationsanlagen tragen dazu bei, dass unsere Haltestellen auch im Bereich der Störungsinformationen überzeugen. Nach der Modernisierung unserer Verkehrsleitstelle befindet sich diese seit Januar 2023 wieder in der Freiimfelder Straße. Auch die Fahrgastinformation ist nun direkt dort angesiedelt. Dies ermöglicht eine nahtlose Zusammenarbeit und schnelle Kundeninformation mittels Durchsagen und Informationstexten. Innerhalb des KUBA-Rankings belegen wir damit den 2. Platz.

  Bei den Störungsinformationen in unseren Fahrzeugen belegten wir den 1. Platz – wie bereits viermal in den vergangenen fünf Jahren. Diese Platzierung haben wir neben der Verkehrsleitstelle und der Fahrgastinformation auch unseren Fahrerinnen und Fahrern zu verdanken, die durch Durchsagen in den Fahrzeugen über Verspätungen und Anschlüsse informieren.

• Maßnahmen für 2024

  Trotz der sehr guten Platzierungen im Ranking wollen wir weiter an unseren Störungsinformationen arbeiten. Nach technischen Anpassungen wird die Verkehrsleitstelle so künftig wieder die Fahrgäste in unseren Fahrzeugen über alternative Verbindungen informieren können.

  Seit Jahren fühlen sich unsere Fahrgäste an Haltestellen und in den Fahrzeugen unsicher. Aus diesem Grund ist seit diesem Januar bereits täglich von 9.30 Uhr bis Betriebsschluss Sicherheitspersonal im Einsatz. Bisher war dieses erst ab 18.00 Uhr unterwegs.

  Häufig im Beschwerdemanagement auftretende Probleme betreffen jedoch Pünktlichkeit und baustellenbedingte Einschränkungen. Um langfristig Kursausfälle vermeiden und unsere Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit erhöhen zu können, wurden von Januar 2022 bis September 2023 über 100 neue Mitarbeitende für den Fahrdienst eingestellt. Dieser Trend soll fortgesetzt werden. Um pro Lehrgang noch mehr Straßenbahnfahrer ausbilden zu können, erhöhen wir aktuell die Anzahl unserer Fahrlehrer von zwei auf fünf.

  Dies ist nur ein Auszug der anstehenden Maßnahmen für das Jahr 2024. Wenn Sie immer aktuell informiert werden möchten, können Sie unseren Newsletter abonnieren.

  
  

Ergebnisse des ÖPNV-Kundenbarometers im Überblick:

Einblick der Ergebnisse als Bildkollage.
Alle Urkunden mit Platzierung für die unterschiedlichen Kategorien im Überblick.

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